Hoe om te gaan met een slechte recensie op Social Media accounts


social_media_plan_online_marketing_zulutionsIeder bedrijf krijgt een keer een slechte recensie op social media. Het belangrijkste is hoe gaat u ermee om? En vooral, hoe gaat u er niet mee om. Wat zijn de grootste feedback blunders die u moet vermijden op uw social media accounts?

Feedback offline

Vroeguh was alles anders. De mogelijkheid om online gal te spuien bestond niet. Niet zo lang geleden dat men de klacht één op één meldde als een bedrijf zich niet aan de gemaakte afspraken hield. Uren in de wacht om vervolgens vijf keer te worden doorverbonden en geen stap verder te komen. Good times toch?!
Maar ook afstappen op een medewerker en die ervan langsgeven. De schroefjes zaten er niet bij dus bleer maar tegen random employees die straks het licht uitdoen en lachend weglopend, pratend over die heks die daarnet zo tekeer ging over niet geleverde planken of zoiets. Het feit dat er een telefoonnummer van 9 cijfers is genoteerd waarop zij terug gebeld zou worden even terzijde. Those were the days, toch?!
In de horeca was het ook normaal om even aan te geven dat de bestelling niet klopt, de frietjes koud zijn of dat er een haar in de kom witte rijst zat. (laatste, true story en nee ik heb geen stijl haar dus die is niet mijn!). Best time everrrrr.

Remember…No matter how good your feedback is, you always start over with the next customer. – Shep Hyken

Feedback online

Ik kan uren doortikken over de tijd dat wij bedrijven het nog makkelijk hadden. Die goeie ouwe tijd waar buiten u en de ontevreden klant niemand wist van “blunders” die u of uw medewerkers begingen. Maar toen was daar plots social media en de bom barstte. Met ëén ster geeft u aan dat een bedrijf er niets van bakt. Plaats er een comment bij over de slechte service, verwachtingen waar niet aan zijn voldaan, afspraken die niet zijn nagekomen, loze beloftes en ga zo maar door. En als er één ding is waar wij allen goed in zijn is het wel online mekkeren, terecht of onterecht. Ik denk dat ik ook online had geklaagd nadat ik een lange steile haar in mijn witte rijst vond en ik te horen kreeg dat die wel van mij moest zijn. Ja, de pijn van dat haar zit diep ;). En of wij nou met zijn allen terecht of onterecht klagen, is het probleem per direct opgelost. Ach welnee, bedrijven kunnen feedback verwijderen, uitzetten zelfs! En tja, is het altijd nodig een bedrijf online te “bashen”?

Klagen via social media, ain’t nobody got time for that

Wie heeft er nou tijd voor al die klachten via social media? Er moet ook worden gewerkt. Neeneenee. Neem nooit die houding aan. Een online klacht via social media kan uitlopen op een regelrechte ramp. Pak het daarom altijd serieus op. Wacht niet te lang met reageren en probeer beleefd te blijven. Ook als er eigenlijk geen tijd voor is en de klant woest reageert. Weet u een ontevreden klant te kalmeren en om te buigen tot een tevreden ambassadeur, dan is dat alleen maar een aanwinst voor uw onderneming. Het is niet gemakkelijk en besef wel dat niet iedere ontevreden klant gesust wilt worden. Geeft u nooit geld terug? Dan is dat wellicht een uitzondering die u ooit zult moeten maken. Trekt u zich de recensie persoonlijk aan en”basht” u terug, dan leest een potentiële klant dit wellicht over een jaar en verliest u die. Eenvoudig is het allemaal niet, maar wist u dat sommige situaties kunnen worden vermeden?

Vermijd feedback blunders op social media

Chill, breathe in and out, er kan immers ook een trol tussen zitten.  Pak uw calamiteitenplan er desnoods bij (dit is slechts een hulpmiddel. Neem contact op met zulutions als u hulp nodig heeft bij het opstellen van een gedegen calamiteitenplan). Een boze reactie op een boze reactie lost het probleem van de klant niet op. Deze blijft immers ontevreden en zal ook dit weer online laten blijken. En dan is het eigenlijk not done om de negatieve feedback te verwijderen. Het uitzetten van feedback kan ook. Alles kan. Maar of dit wijs is… Ik zou dit persoonlijk niet doen.
Probeer de klant zover te krijgen dat er persoonlijk, privé contact ontstaat en los het, indien dit nog mogelijk is, samen op.  Ik geef toe dat ook dit niet zo gemakkelijk is. Stel dat uw leverancier de bestelling afzegt. Vervolgens moet u dit aan de eindgebruiker melden. Deze wordt woest omdat het niet geleverde onderdeel cruciaal is in het geheel. Helaas is dit onderdeel tijdelijk niet leverbaar en de klant is niet geholpen. Geld terug en cut your losses, zeg ik dan. Maar dat is bij hoge uitzondering. Geef ook niet te snel op. Het betekent voor een ontevreden klant al heel wat als u in ieder geval al het mogelijke doet. En niet reageren is al helemaal geen optie!

Wilt u meer social media marketing tips, stuur dan gerust een e-mail.

 

Share